snc: ¿Por qué existe el Teléfono 143, La Mano Extendida?

Daniela Luraschi: La idea de crear un servicio teléfonico, que abarque una región concreta para solventar situaciones de crisis, llegó a Suiza en los años sesenta del Reino Unido. Con el tiempo se ha institucionalizado como un servicio eclesiástico para curar el mal de alma y ha adoptado el nombre de Teléfono 143, La Mano Extendida. En Basilea las personas que buscann ayuda o consulta pueden teclear los tres números desde hace treinta años y las veinticuatro horas al día. Desde hace nueve años es la Asociación Tele-Ayuda la que desempeña, de manera aconfesional y apolítico, el servicio de asesoaramiento para personas en situaciones conflictivas. El territorio143 de Suiza se divide en 12 regiones, realizando el servicio 12 asociaciones diferentes, todas ellas integradas en la organización nacional La Mano Extendida.

El número 143 es fácil de recordar. ¿Por qué llama la gente a este número?

No hay ningún tema que se puede excluir de la agenda del Teléfono 143. Siempre que tenga algo que no quiera comentar con su entorno privado, puede llamar a alguno de los operadores del 143. Hay gente que llama porque tiene problemas cotidianos, como por ejemplo tener dificultades en levantarse por las mañanas o no saber organizar el día. Hay personas que nos llaman porque se encuentran solas y aisladas, gente que casi no tienen ninguna conversación con otras personas y que aprovecha para hablar con uno de los operadores y seguir teniendo algún tipo de contacto con el mundo exterior. Esto es lo que llamamos nosotros ayuda para los problemas cotidianos.

Pero, por otro lado, muchas veces se llama al 143 para atajar crisis agudas, provocadas por hechos traumáticos o pérdida de un ser querido, por muerte o separación. En relación a todo esto, hay que destacar el servicio de prevención de suicidio. Antes de tomarse las pastillas siempre queda la posibilidad de hablar con alguien neutral e intentar remediar la situación.

Cuando llama una persona que quiere suicidarse, ¿intenta saber dónde está para hablar personalmente con ella o todo es por vía telefónica?

Cuando los que llaman no nos dicen su nombre, es imposible poder identificarlos. Esta es una realidad con la que los operadores tienen que familiarizarse. Muchas veces no podemos impedir que, después de la llamada, la persona haga lo que ha dicho que iba a hacer. Lo que está claro es que los trabajadores del 143 van a hacer todo lo posible para disuadir al que llama de su próposito. Siempre se le pregunta al que llama si no quiere decir su nombre y su dirección para mandar a alguien que le pueda ayudar. Se le ofrecen múltiples posibilidades de ayuda, pero no podemos obligar a nada a nadie. Esto se puede entender como un acto de respecto hacia la libertad del que llama. Todo el mundo que llama debe estar completamente seguro de que nosotros no podemos saber el número desde el que llama. En nuestra pantalla no aparece quién llama. No sabemos ni siquiera si han acudido a los especialistas que les hemos sugerido, si han seguido los consejos que les hemos dado o si la conversación ha valido la pena para ellos.

En el caso de que la persona que pretende suicidarse diga el nombre y su localización, ¿coge usted misma el coche y se acerca hasta allí o delega esa acción en otras instituciones?

No, nunca vamos personalmente a ver a la gente. Si se da el caso, y la persona acepta que se le mande ayuda, nos ponemos en contacto con los servicios de urgencia especializados en el tema. Aunque, esto ha pasado muy pocas veces en la práctica.

Las personas que trabajan aquí en el Teléfono 143 y asesoran, ¿tienen una formación especial o no?

Nuestro personal está aquí de forma voluntaria y gratuitamente. Son personas acostumbradas al trabajo social, con amplio poder para ponerse en la piel del otro y con, si se puede decir, bastante sentido común. Casi todos tienen una gran flexibilidad de horarios. Pero, sí, antes de empezar a trabajar, todos tienen que realizar un curso de preparación teórico y práctico de nueve meses.

La formación está orientada hacia la psicología, ¿no?

En primer lugar siempre está el aprender a asesorar. No tenemos aquí una consulta psicológica. Los futuros operadores deben estar al tanto de lo que pasa en Basilea y su entorno. La formación se basa más en técnicas de conversación y en ofrecerles ejemplos prácticos, haciendo que estén presentes en los diálogos telefónicos.

¿Tienen datos estadísticos de las personas que llaman?  ¿Qué grupo de edad es el que más acude a vosotros?

Sí, tenemos esos datos. Se publican siempre en nuestro informe anual de forma anónima. Nos llaman sobre todo personas de mediana edad, a partir de los 41 años. Esporádicamente también nos pueden llamar los jóvenes, aunque éstos tienen una línea de teléfono propia, el Teléfono 147.

Un dato es contundente. El 75% de las llamadas son efectuadas por una mujer.

¿Por qué cree que los hombres llaman menos?

Desde el punto de vista cultural, los hombres son ya de por sí más reacios a hablar de sus problemas. Supongo que la situación tiene que llegar a ser muy dramática para que un hombre reconozca que no puede solucionar el problema por sí solo. Eso se debe a la imposición cultural que dice que un hombre tiene que ser siempre valiente. Es por eso que La Mano Extendida ha abierto recientemente un servicio e-mail para poder chatear de manera más anónima. De esta manera pretendemos llegar más al público masculino y a los jóvenes. Pensamos que con esta inicativa podemos evitar las barreras del pudor, ya que aquí se escribe y no se tiene por que hablar. Es importante ampliar el acceso al servicio de ayuda, ya que el suicidio es la mayor causa de muerte en chicos jóvenes, lo que quiere decir que necesitan a alguien en los momentos de crisis.

¿Cuál es el porcentaje de llamadas de personas extranjeras?

En este caso no tenemos datos concretos. Por el acento se podría disntiguir quién es extranjero y quién no, pero si entramos en la segunda generación de inmigrantes, ya no se puede saber si la persona que está al otro lado es suiza o no. Prácticamente todo el mundo que nos llama, sabe y entiende alemán perfectamente. Sólo podemos hacer distinciones, si hay problemas de comunicación, nunca por el lugar de procedencia.

¿Cómo reaccionan a las preguntas? ¿Investigan el caso después de producirse la llamada o ofrecen directamente el número del centro o persona especializada en la materia?

En principio nos orientamos según el “SozialKompass”, la guía para servicios sociales e instituciones de Basilea. Con algunos sitios estamos en contacto permanente. Nuestro trabajo consiste en ser una especie de puente informativo hacia las instituciones profesionales. Las personas que no llaman saben muy bien lo que quieren. Más que nada se trata de eliminar angustias, temores y pudores. Nuestro trabajo consiste en motivar a la gente para que realice ese último paso necesario para solucionar el problema. La clave está en tener las fuentes de información que se nos piden. Los servicios que ofrecen las distintas instituciones, los horarios, las personas de contacto etc.

Lo que pasa es que ustedes no saben si ese último paso se va a dar.

Pues no.

¿No se siente a veces impotente y frustrada, porque no sabe cómo acabo la historia? Ya sólo desde el punto de vista emocional sería bueno saber si la ayuda ha servido de algo o no.

Yo creo que este punto dice mucho de los operadores. Debemos evitar que se desgasten, que empiecen a dudar de si su trabajo merece la pena o no. El trabajo social se diferencia sobre todo por esto, porque en parte no se sabe si se ha tenido éxito o no. Supongo que esta característica se hará aún más patente en la ayuda telefónica. En otras palabras, el que llama siempre puede colgar y no volver a llamar en la vida. En la formación suplementaria los trabajadores del 143 tienen la posibilidad de tratar estas temáticas, de contar sus experiencias e inquietudes y de aprender a afrontar de forma constructiva estos casos. Además, nuestros operadores siempre cuentan con personal psicológico especializado que puede ayudarles a superar los malos tragos.

¿Hay veces en las que reciben llamadas de vuelta, confirmando que todo se ha solucionado?

Eso pasa muy pocas veces. Lo que sí pasa con frecuencia es que la persona vuelve a llamar, quedando claro que el anterior obstáculo ha quedado atrás y que ahora se trata de un nuevo problema.

En otros casos se establece una relación duradera. Intentamos siempre que la persona que llama con frecuencia hable con varios operadores. Así puede obtener varios puntos de vista, un amplio espectro de ideas. Tenemos también reuniones internas para que no se dispersen los asuntos. No es bueno que el que llama hable con muchas personas diferentes, ya que eso puede llevar a una confusión y a la desesperación.

¿Son ustedes también los que llevan la línea 147?

No, el Teléfono 147 para niños y adolescentes es un servicio independiente. Según tengo entendido es un proyecto compartido por Pro Juventute y Terre des Hommes.

Pero, ¿el Teléfono 143 es para todos los grupos de edad?

Está claro que también atendemos las llamadas de los niños y los jóvenes, aunque siempre intentamos delegar en el 147, ya que pensamos que ellos pueden cubrir mejor las exigencias y los intereses de los más jóvenes. Los operadores del 147, además, tienen una formación específica para niños y adolescentes.

¿Cuál es el cargo que ocupa usted en Tele-Ayuda y cuáles son sus antecedentes profesionales?

Yo soy la directora de la asociación. Mi cometido se centra en organizarlo todo, estar en contacto con la asociación nacional, conseguir los medios y controlar el personal. Tengo una formación en pedagogía social y en gestión de empresa, así como formación suplementaria en el campo del asesoramiento.

¿Cuánta gente trabaja para el Teléfono 143?

Con contrato fijo, aparte de mi persona, tenemos a una persona para la administración y la contabilidad, una psicóloga para asistir a los trabajadores, un trabjador social para la formación suplementaria interna y una persona en prácticas. El asesoramiento lo realizan 40 voluntarios.

¿Su servicio consiste entonces en ofrecer durante 24 horas asesoramiento sobre el siguiente paso a seguir para solucionar un problema?

Nuestro trabajo engloba un amplio abanico de cometidos. Desde el asesoramiento a largo plazo hasta la intervención en situaciones de crisis. Por un lado hay personas que nos llaman varias veces al día y durante un tiempo prolongado. En este caso nuestra ayuda se centra en superar los prolemas cotidianos, es decir, realizamos una especie de acompañamiento permanente por teléfono. Por otro lado, en cambio, está la intervención en situaciones de crisis. Aquí es necesario tener una gran locuacidad, afrontar los problemas conjuntamente y suministrar la información de las instituciones especializadas. En este caso sólo somos un pilar más del amplio sistema de ayuda social de Basilea.

¿Cuál es su mayor preocupación?

Me gustaría que el asesoramiento on-line tuviese éxito. Con el servicio en línea nos adaptamos a los hábitos de comunicación de muchas personas que solicitan ayuda y que consideran que el teléfono nos es el medio más adecuado para recibirla. Estoy pensando más que nada en los jóvenes y en los hombres. Sobre todo después de saber que la principal causa de muerte en jóvenes varones es el suicidio, es importante ampliar los canales de ayuda. El servicio www.143.ch  va a gestionarse con la misma profesionalidad y rigor que caracteriza al servicio telefónico.