snc: 143 Telefon Hizmeti neden var?

Daniela Luraschi: Kriz danışmanlığı yapacak bir telefon yardım hizmeti fikri 60'lı yıllarda İngiltere’den örnek alındı ve kiliselere bağlı ulusal ruhsal danışma hizmeti olarak 143 numaralı telefon yardım hattı oluştu. Yardım almak isteyen Baselliler, 30 yıldır haftada yedi gün, yirmi dört saat bu üç haneli numarayı arıyorlar. Basel Tele-Yardım Derneği, 9 yıldır 143 numaralı telefon hattı ile dini ve politik açıdan bağımsız bir konumda kalarak, Baselland ve Basel'de zor durumdaki insanlara görüşme imkanı sunuyor. Kurumun İsviçre genelinde 12 bölgesel merkezi bulunuyor. Bu merkezler de İsviçre genelini kapsayan bir çatı birliğine bağlı.

143, hafızalara kolay yerleşen bir numara. Size neden müracaat ediliyor?

Aslında her konuda bu numaraya başvurulabilir. Her ne zaman olursa olsun, yaşamınızda yakınlarınızla paylaşamayacağınız bir şey yaşadıysanız, 143 numaralı yardım merkezimizin çalışanlarına müracaat edebilirsiniz. Bazı insanlar, günlük hayattaki problemleri için arıyorlar. Örneğin sabah nasıl kalkacaklarını ya da gününü nasıl organize edeceğini bilmeyenler... Çok sayıda insan yalnızlıktan dolayı arıyor. Yalnızlık duygusu yaşayan insanların diğer insanlarla çok az ilişkisi oluyor. Bu insanlar 143 numaralı yardım hizmetini arayarak dış dünyayla sosyal bağlantı kurmuş oluyor. Bunlar, günlük hayatta karşılaşılan sorunlarla başa çıkabilme konusunda sunulan destekler. Diğer yandan 143 yardım hizmetine, akut krizlerin aşılmasında da başvuruluyor. Örneğin, travmatik hadiselerde ve ölüm ya da ayrılık neticesindeki kayıplar gibi... Bu bağlamda intihar da önemli bir konu olarak karşımıza çıkıyor. İnsanlar bu tür girişimlerde bulunmadan önce bizi arayabilirler ve sıkıntılarını çalışanlarla paylaşıp, birlikte çözüm yolu bulabilirler.

İntihar etmeyi düşündüğünü size aktaran bir kimseyle birebir görüşme yoluna gidiyor musunuz, yoksa bu iletişim sadece telefonla mı sınırlı kalıyor?

İnsanlar kimliklerini açıklamadıkları sürece onlara ulaşma imkanımız yok. Çalışanlarımızın da bunun bilincinde olarak hareket etmesi gerek. Biz, kimsenin telefon görüşmesinin ardından intihar eylemini gerçekleştirmesini önleyemeyiz. Ama, gayet tabii, görevliler kişiyi bu eyleminden vazgeçirmeye çalışıyorlar. Bu tür durumlarda, arayan kişilere, o anda nerede oldukları gibi sorular soruluyor. Arayan kişiye, yardım etmek üzere bir görevlinin yanına gönderilmesini isteyip istemediği soruluyor. Yardım önerilerinde de bulunuluyor.

Ancak biz insanları bir şeyler yapmaya zorlayamayız. Bu, arayan kişinin özgür iradesine karşı yapılmış bir olay olarak algılanılabilir. Herkes, telefonun diğer ucundaki danışmanın kendi numaralarını görmediğinden emin olmalı. Ekrandan kimin aradığını göremiyoruz.

Diğer taraftan telefon yoluyla refakatin zorluklarıyla karşı karşıya kalıyoruz. Biz hiçbir şekilde, bizimle irtibata geçen kişilerin, sunduğumuz önerileri dikkate alıp almadığını, önerdiğimiz merkezlere başvurup vurmadıklarını, hatta görüşmelerin kendilerine iyi gelip gelmediğini öğrenemiyoruz.

Peki arayan kişi kimliğini açıkladığında ne yapıyorsunuz? Gidip bizzat ilgileniyor musunuz ya da bu işi diğer kurumlarla bırakıyorsunuz?

Hayır, biz arayanlara gitmiyoruz. Şayet arayan kişi talep ederse ve durum bunu gerektiriyorsa, ilgili acil yardım merkezlerine sevk ediyoruz. Fakat bu tür olaylarla şimdiye kadar çok nadir karşılaştık.

143 numaralı yardım hattı çalışanları özel bir eğitime tabi tutuluyor mu?

Merkezimizin telefon hizmeti çalışanları gönüllü ve ücretsiz çalışıyorlar. Bunlar sosyal ilişkileri çabuk anlama yeteneğine sahip, duyarlı kişiler. Bu kişiler dokuz aylık teori ve uygulama kurslarıyla, 143 yardım hattı danışmanlığına yetiştiriliyorlar.

Eğitim, psikolojiye yönelik mi veriliyor?

Danışmanlığa yönelik anlayış ön planda tutuluyor. Çünkü biz burada terapi hizmeti vermiyoruz. Uygun konuşma teknikleri yoluyla eğitim veriyoruz ve kursa katılanlara mümkün olduğu kadarıyla pratik deneyimleri aktarmaya çalışıyoruz. Bize yeni katılacak gönüllülerden, Basel’in sosyal yapısını ve çevresini iyi bilmesini bekliyoruz.

Arayan kişilerin yaş grupları hakkında istatistiksel veriler var mı? Bunları belli sosyal gruplara ayırmak mümkün mü?

Biz bu verileri yıllık raporlarımızda isimsiz yayınlıyoruz. Elde edilen sonuçlardan, daha çok orta yaşta insanların (yaklaşık 41 yaş üstü) aradığını tespit ettik. Nadiren de gençler arıyor. Gençlere ve çocuklara yönelik hizmet veren özel bir yardım numarası da (147) var. Ayrıca bizi arayanların yaklaşık yüzde 75’i kadınlardan oluşuyor.

Erkekler bu hizmete neden daha az ilgi gösteriyor?

Erkeklerin kültürel nedenlerden dolayı, sorunları hakkında konuşmaya pek yatkın olmadıklarını görüyoruz. Belki de erkeklerin problemlerini kabullenmesi için daha büyük bir baskı gerekiyordur. Çünkü onlar yaşamın her durumunda güçlü kalmalı gibi bir izlenim var. 143 yardım hizmetinin, e-mail ve birebir sohbet içerikli yeni bir online danışma servisi faaliyete girdi. Bunda erkeklerin sorunlu yaklaşımının büyük etkisi var. Bu yolla gençlere ve erkeklere daha fazla ulaşılması bekleniyor. Bu servisten yararlanacak olan kişiler, konuşmak yerine yazarak kendilerini ifade edecekleri için, "tutukluk eşiğinin" daha kolay aşılması bekleniyor. Günümüzde genç erkeklerde intihar, birinci sırada ölüm nedeni. Bu yüzden yardım hizmetlerinin genişletilmesi büyük önem taşıyor.

Telefonla yardım isteyen göçmenlerin oranı nedir?

Bu konuda net bir sayı ifade edemiyoruz. Belki de kullanılan dilden bunu çıkarmak mümkündür. Basel ve Baselland nüfusundaki ikinci jenerasyon gençlerin aksanından da memleketleri hakkı bir fikir üretmek pek mümkün değil. Genellikle Almanca’ya hakim olan, bu dilde kendini ifade edebilen insanlar arıyor.

Çok çeşitli sorularla karşılaşıyorsunuz. Bu sorulara nasıl hazırlanıyorsunuz? Biri sizi aradıktan sonra mı konuyla ilgili daha detaylı bilgi ediniyorsunuz yoksa sorunun içeriğine bağlı olarak değişik kurumların numaralarını mı veriyorsunuz?

İlkesel olarak, Basel’de verilen sosyal hizmetleri ve kurumları içeren rehbere yöneliyoruz. Bizim için önemli olan bazı merkezlerle düzenli olarak iletişim kuruyoruz. Sorun bizi aştığında kişileri ilgili kuruluşlara  yönlendiriyoruz. Bizim işimizin büyük kısmı bundan oluşuyor. Çoğu zaman insanlar neyin eksikliğini duyduklarını biliyorlar. Söz konusu olan şey, tutukluğun ve korkuların aşılması ve mevcut motivasyonun güçlendirilmesiyle çözüme bir adım daha yaklaşılması. Arayanlara, önerilen merkezlerin mevcut hizmetleri, çalışma saatleri ve yetkilileri hakkında ayrıntılı bilgi veriyoruz. 

Bu durumda, sizi arayan kişilerin verdiğiniz bilgileri kullanıp kullanmadıklarını bilemiyorsunuz?

Evet.

Olayın nasıl sonuçlandığını göremediğiniz için kendinizi kötü hissetmiyor musunuz? Yalnızca duygusal açıdan bile yardımın işe yarayıp yaramadığını bilmek istemez miydiniz?

Bunun biraz çalışanlara sunulan refakat çalışması konusuna hitap ettiğini düşünüyorum. Bu işi yapan gönüllülerin faydalı olup olmadıkları konusuna kendilerini kaptırmalarını önleyemeyiz. Sonuçta koşullu olarak sağlanabilen başarının ölçülebilirliği, sosyal çalışmanın bir unsuru olarak kalır. Telefon kanalıyla verilen danışmanlık hizmetinde bu fenomen daha çok ortaya çıkıyor. Kısacası görüşmeyi kesmek ve bir daha hiç aramamak arayan kişinin tercihidir. Çalışanlar, "süpervisyon" ve geliştirme kurslarında, bu konuları da dile getiriyorlar, bireysel tutumlarını ve duygularını yansıtıyorlar ve bu zor koşullarla başa çıkmayı öğreniyorlar. Ayrıca çalışmalarında kendilerine uzmanlar eşlik ediyor.

Her şeyin yolunda gittiğine dair geri bildirimler alıyor musunuz?

Bu çok nadir görülen bir şey. Ama bir süre sonra tekrar arayan ve ilerleme kaydetmiş olduğu anlaşılan kişiler karşımıza sık çıkıyor.

Bazılarında daha uzun vadeli bir refakat süreci gelişiyor. Sorunları hakkında değişik danışmanlarla konuşmak ve değişik bakış açıları ile konuya yaklaşmak, tekrar tekrar arayanlara iyi geliyor. Konunun dağılmaması ve çözüm üretilebilmesi için, arayanların çok fazla değişik çalışanla görüşmesi önlenmeli.

147 yardım hattı da sizin çalışmalarınızla uyumlu mu?

Çocuklara ve gençlere yönelik olan 147 numaralı telefon hattının kendi destekleyicileri var. Bildiğim kadarıyla “Pro Juventute” ve “Terre des Hommes” ile ortaklaşa çalışıyorlar.

143 yardım hattı her yaş grubuna hitap ediyor değil mi?

Tabii ki, çocuklardan ve gençlerden gelen telefonlara da yanıt veriyoruz. Bizi arayan çocuk ve gençleri mümkün olduğunca 147 yardım hattına yönlendiriyoruz. Çünkü 147 yardım hattının, bu yaş grubunun ihtiyaç ve durumlarına daha uygun olduğunu düşünüyoruz. Aynı zamanda orada çalışan arkadaşlar, çocuk ve gençlik danışmanlığı konusunda eğitim almış kişiler.

Sizin Tele-Yardım Derneği'ndeki göreviniz ve mesleki geçmişiniz nedir?

Ben kurumun yöneticisiyim. Görevim, organizasyonun genel idaresini yürütmek, çatı birliği ile ilişki kurmak, araç temin etmek ve personel idaresi. Sosyal pedagoji alanında ve işletme iktisadı konusunda eğitim aldım. Ayrıca danışmanlık alanında da  çeşitli geliştirme programlarına katıldım.

143 yardım hattında kaç kişi çalışıyor?

Burada benim dışımda; yönetim ve muhasebeye bakan bir kişi, çalışanların yetiştirilmesinden sorumlu bir psikolog, ekip içi eğitim çalışmaları için bir sosyal hizmetler uzmanı ve bir stajyer çalışıyor. Danışmanlık hizmeti, gönüllü çalışan 40 erkek ve kadın tarafından yürütülüyor.

Neredeyse 24 saat boyunca danışma hizmet veriyorsunuz…

Bizim çalışmalarımız uzun vadeli refakatten kriz müdahalesine kadar uzanıyor. Bir yanda, gün içerisinde bizi birkaç kez ve uzun bir süre arayanlar var. Bu tür durumlarda günlük hayatla başa çıkmada yardım sağlama birinci sırada yer alıyor. Diğer yanda, çözüme giden yolda birlikte bir şeylerin yapılabilirliğinin anlatıldığı ve gerektiğinde diğer yardım hizmetlerine yönlendirmenin ön planda tutulduğu kriz müdahaleleri bulunuyor. Burada, sosyal yardım hizmetlerinden oluşan bir ağın kolu olarak yer alıyoruz. Basel'de bu ağın çok iyi geliştirildiğini söyleyebiliriz.

Sizin bu konudaki özel isteğiniz nedir?

Benim gönlümde oline danışmanlık hizmeti yatıyor. Bu yolla, yardım arayışında olan insanların iletişim alışkanlıklarındaki değişikliklere yönelebiliriz ve telefonun kendileri için doğru araç olmadığını düşünen insanlara da ulaşabiliriz. Ben hedef kitle olarak  özellikle daha genç ve erkek grubunu düşünüyorum. İstatistiksel açıdan bakıldığında, özellikle de genç erkeklerde intihar en çok rastlanan ölüm nedeni. Dolayısıyla, yardım arayışında olan kişilere çeşitli kanallardan ulaşılabilmesi gerekiyor. www.143.ch online danışma hizmeti, telefon kanalıyla verilen hizmet kadar yetkin ve profesyonel.